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售后服务承诺
作为专业的业务咨询、系统集成与服务提供商，西安友升科技实业有限责任公司一贯坚持为用户提供规范化、文档化、全方位、多等级、高质量、使用户增值的服务。针对客户要求，对监控报警系统的设备项目做出以下承诺：
我公司将对项目中所有采购的设备，提供一年的7×24小时服务。
我公司保证对项目中所有硬件设备，提供一年的质量保证期，一年的免费保修期。
在保修期内，我公司负责对其提供的设备进行维修，不再向用户收取费用。我公司派人员到用户设备使用现场维修，由此产生的一切费用均由我公司承担。设备故障报修的响应时间：2小时内给予响应，4小时内到达现场。如果设备故障在检修5小时后仍无法排除，我公司在48小时内提供不低于故障设备规格型号档次的备用设备供客户使用，直至故障设备修复。
对于不能明确是否是硬件出现故障时，我公司将尽力配合应用开发商进行检查，在必要时，能在上述响应时间内到达现场协助排除问题。
电话技术支持：主要是对一般情况的小故障，在问题不算复杂、或者维护人员对某些技术问题存在疑问时使用。通过电话、传真、EMAIL的指导方式解决问题。
现场技术服务：对于那些无法通过电话指导方式解决的系统问题或故障 ，根据问题和故障的种类及情况，安排相应的专业技术工程师到现场馆排除故障、解决问题。
服务响应时间：实行电话即时响应，4个小时内到客户现场。
解决问题的时间： 一般性的故障在2个小时内解决。不包括倒数据和恢复数据的时间。
售后服务计划
向用户提供持续的服务是对用户利益的一种保护。用户购买设备、建设网络及开发软件系统不是根本，应用才是根本。作为硬件设备提供商、软件系统开发商，应该做到对自己所提供的设备及所开发的软件系统提供长期服务，以延长整个工程的使用周期，提高工程的运营效益。
为保证客户监控报警系统能长期、稳定、高效地运行，最大限度地节省和保护客户的投资，我们以西安友升科技实业有限责任公司完善的服务体系为依托，针对性地客户建立有特色的持续服务保障体系，来提供终生技术支持与服务。
·服务保障定向服务小组
为给客户工程提供及时、完善的本地化专业服务支持，在项目的组织实施中，西安友升科技实业有限责任公司为本项目设立定向化的人员服务小组，其中包括：服务质量监督小组、系统设备安装小组、系统集成小组，他们将针对该项目中出现的不同问题提供支持与服务。
在监控报警系统项目中，当用户需要西安友升科技实业有限责任公司提供技术服务时，首先得到的是项目支持服务小组的强大支持；设备招标项目支持服务小组根据故障的严重程度和原因，为用户提供最快捷的本地化服务。需要时再调派专家技术支持中心，用户也可直接与本公司技术支持中心心联系。
保修期内的服务内容
设备保修和更换
保修期内，当用户使用的设备发生故障时，我们在接到通知后立即作出响应，并通过技术支持中心或者电话诊断等方式修复设备硬件故障或技术故障。我们负责对设备进行免费维修和部件更换；保修期外，我们将继续为用户提供维修，仅收取成本费。
(可以用下面的响应服务模式来描述)
用户报告故障，描述故障现象，并提交相关的故障信息。
西安友升科技实业有限责任公司接到故障报告后，首先进行问题分析，确定该问题是属于软件故障还是硬件故障。
如果是硬件故障，进入硬件故障响应服务流程。
如果是软件故障，进入软件故障响应服务流程。
最后故障排除，本次技术支持响应服务结束。
·电话技术支持
西安友升科技实业有限责任公司技术支持服务部门将免费为您提供7天×24小时的热线电话及传真支持，如果用户使用的系统出现技术故障，无论是软件、硬件，都可以通过热线电话得到支持与帮助。请您仔细记录故障现象，然后通过服务热线与我们联系，技术专家在尽可能短的时间内协助和指导您制定解决问题的方案，然后由用户反馈给我们解决方案是否有效，我们会依据反馈信息决定进一步的支持措施。
您的问题将以“技术支持请求”(Technical Assistance Request, TARs)的形式记录于西安友升科技实业有限责任公司客户支持系统中，由专门工程师负责。
请求服务流程如下：
·现场响应服务
自收到用户的服务请求后，对于通过电话无法解决的问题，我们将根据故障的严重程度，派遣技术支持中心的工程师到用户现场服务。如果遇到重大技术问题，我们将及时组织有关技术专家进行会诊，必要时我们将请求厂商专家参与。西安友升科技实业有限责任公司将通过备品备件库或者为用户提供满足相应功能的替换设备，保证用户整个系统的正常运行。同时我们将每年定期对用户进行回访，技术工程师将帮助用户在现场进行系统维护，包括：
系统状况检测 ，根据用户的运行记录和系统的运行日志，对软件、硬件的状况进行检查，及时发现并解决潜在的问题。
系统升级或修补，根据行业发展和产品厂商提供的支持，定期对系统性能测试及调整，解答用户与系统维护有关的问题，了解用户对服务的满意程度和新的需求。
·支持主动服务
系统检查
系统检查是西安友升科技实业有限责任公司关怀服务的基础，其包括如下内容：
建立系统基线：开始服务10个工作日内开始测量。
系统巡检：不定期记录和定期记录。
季度系统检查：每服务季度一次。
系统检查各部分具体描述如下：
建立系统基线
1)建立系统基线目的
建立正常运行系统的各项参数和配置。以便用户可以参照这些数据，及时对系统进行评估、优化，以预防系统故障的发生。
2) 建立系统基线计划
开始服务10个工作日内开始测量。
3) 建立系统基线内容
系统的运行环境。
系统安装放置和接口描述。
系统设备配置记录。
系统设备资源状况和运行情况。通过系统产品的测试命令获取整个系统设备的状态信息。
系统巡检
1)巡检目的
通过定期和不定期的系统巡检，收集系统运行数据，以便早期发现隐患，达到预防故障的发生目的。
2)巡检计划
在重要业务日期前进行系统巡检。
据用户要求制定年度定期巡检计划。
3)记录巡检内容，创建《系统巡检报告》
系统的运行环境。
系统设备安装配置和接口的完好性。
系统设备配置记录的完备性和一致性。
系统设备资源状况和运行情况。通过系统设备的测试命令获取整个系统的状态信息。
·超过保修期后的收费服务内容
·维护内容、方式和范围
维护内容和范围包括本次招标的所有采购设备，具体设备清单可见投标文件。
维护内容和方式同保修期内服务内容和方式。具体见前面“保修期内服务内容”。
·服务收费方式
一年保修期后，仍然提供硬件部件更换和扩展服务，酌情收取更换部件和扩展设备的成本费。
保证期过后，我们将尽量免费为用户提供及时便利的系统维修维护服务，我们将根据设备厂商的规定收取相应的费用。
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